2025年8月，海淀区四季青镇管辖范围内某社区3号楼、5号楼共7户居民向人民调解委员会紧急求助，反映家中自来水供应异常问题已持续近1周，严重影响日常生活。

  据居民代表描述，每日早高峰（7:00-8:30）、晚高峰（18:00-19:30）时段必然停水，停水时长最短30分钟、最长2小时；恢复供水后，水流中夹杂大量泥沙、铁锈，水色呈黄褐色，需持续放水1小时之后才能变清，“早上没法洗漱、晚上没法做饭，接水存水成了每天的必修课”。

  此前，7户居民曾3次联系社区物业公司，物业工作人员仅以“小区供水管网老化”为由简单解释，既未安排修东西的人现场排查，也未向水务部门报备。随着天气转热，用水需求增加，居民与物业的矛盾逐渐升级，部分居民甚至提出“拒交物业费”，为避免矛盾扩大化，居民最终选择向调委会求助，希望能够通过调解解决用水难题。

  调委会接到求助后，立即启动“民生纠纷快速响应机制”，分五步推进调解工作，确保问题高效解决。

  调解员现场观察到：晚高峰18:10左右，居民家中水龙头完全断水；18:40恢复供水时，流出的水浑浊度明显，底部沉积细小泥沙，用透明水杯接水静置5分钟后，杯底可见明显杂质。同时，调解员逐户登记居民诉求，从每户居民各自的抱怨中，提炼出“立即解决停水与水质问题、明确责任主体及维修费用、建立长效防复发机制”三大核心诉求，形成统一的“居民诉求清单”，避免调解过程中因诉求分散导致沟通低效，确保后续协商始终围绕居民最核心的关切展开。

  此外，调解员还向物业调取了小区供水设施档案，了解到该小区二次供水水箱已使用8年，近3年未做全面清洁维护。

  随后，调委会组织物业公司项目经理李某及维修主管座谈。起初，李某仍强调“小区建成已15年，供水管网老化严重，维修需动用业主公共维修基金，流程复杂且耗时”，不愿主动承担相应的责任。针对这一态度，调解员当场援引《物业管理条例》，明确“二次供水水箱、水泵等设施属于物业日常维护范畴”，直接戳破物业“以客观困难规避法定义务”的借口。

  调解员还向物业出示居民拍摄的停水视频、水质照片，以及3次联系物业的记录，明确告知：“若因物业拖延导致居民用水问题加剧，不仅可能引发集体投诉，还可能涉及违约赔偿，反而增加物业成本。”

  经过1小时的沟通，李某终于意识到问题的严重性，同意配合调委会联系水务部门进行专业检测。

  为避免“盲目维修”，调委会跳出“居民-物业”二元对立格局，主动联系自来水公司，说明社区用水不正常的情况，申请专业方面技术支持，快速构建“调委会+居民+物业+水务公司”的四方联动体系，破解“居民不懂技术、物业不愿担责、水务缺乏对接渠道”的治理孤岛问题。

  水务公司技术人员携带压力检测仪、水质取样器等设备，与调委会调解员、物业维修主管、2名居民代表共同前往小区二次供水泵站现场检测。

  技术人员打开水箱检修口后发现：水箱内壁附着大量铁锈、泥沙，底部沉积约5厘米厚的杂质；进水滤网已严重破损，无法过滤水中杂质；同时，水箱水位控制器故障，高峰时段无法根据用水量自动调节水位，导致供水压力不足，引发停水。技术人员当场出具《检测报告》，明确“二次供水水箱堵塞+滤网破损+水位控制器故障”是问题核心，排除“管网老化”为根本原因，且维修难度不大。

  第二天，调委会在社区会议室组织召开多方协调会，参会人员包括居民代表、物业公司项目经理李某、水务公司维修负责人张某。

  水务公司先向各方展示检测照片及《检测报告》，说明维修方案：一是排空水箱积水，高压冲洗内壁并清理底部杂质；二是更换全新不锈钢滤网；三是维修水位控制器，确保高峰时段供水压力稳定；四是对水箱做消毒处理，避免水质污染。维修费用约3000元，预计次日上午完成。

  居民代表提出两点疑问：一是维修后如何确保水质达标？二是后续如何避免类似问题？水务公司回应“维修后会现场检测水质，合格后再恢复供水”；物业公司则在调解员的见证下承诺“每月对二次供水设施进行巡查，每季度开展一次全面清洁消毒，建立《供水设施维护台账》，并在小区公告栏公示维护记录，接受居民监督”。

  针对费用问题，物业公司最终同意全额承担，不再申请公共维修基金，确保维修快速推进。

  当日上午10:00，水务公司修东西的人准时进场作业，调委会调解员与2名居民代表全程现场监督。维修过程中，调解员着重关注三个环节：一是杂质清理是否彻底，要求修东西的人将清理出的泥沙、铁锈现场展示给居民代表；二是滤网更换是否为全新正品，核对产品型号与承诺一致；三是消毒流程是否规范，确认使用符合国家标准的消毒剂。

  上午11:30，维修工作全部完成。水务公司现场检测水质，出示《水质检测合格单》；调解员随即联系3户居民（分别位于3号楼1层、6层，5号楼10层）测试供水情况，确认无停水现象，水质清澈无杂质。居民代表当场在《记录表》上签字确认，认可维修结果。

  经调委会全程协调推进，小区二次供水设施维修工作顺利完成，居民家中停水现象彻底消失，水质回到正常状态，无需再通过“长时间放水”改善水质。

  当日，物业公司依照承诺，在小区公告栏公示了维修费用明细（3020元）及《供水设施维护台账》首期记录；几天后，调委会对居民进行电话回访，涵盖不同楼层、不同户型，受访居民均反馈“用水完全正常，未再出现停水或水质问题”，对调解结果及后续保障措施表示满意，居民与物业的矛盾得到彻底化解，未再出现“拒交物业费”的争议。

  本案例是基层人民调解化解“民生类物业纠纷”的标杆实践，其核心价值在于以“镇依法行政”筑牢治理底线，以“大家商量着办”激活治理活力，通过“法治定责、协商聚能、联动破局”的路径，不仅高效解决居民用水难题，更重塑了物业与居民的信任关系，为基层治理提供了“民生诉求闭环解决”的创新范式。

  镇依法行政的本质是“以法律为标尺、以程序为准则”，让纠纷化解有迹可循、有法可依。

  • 法条援引，明确责任主体：面对物业以“管网老化”为由推诿责任的态度，调委会精准援引《物业管理条例》，明确“二次供水设施维护”的责任归属，从法律层面划定物业“必须履职”的刚性边界。

  • 专业检验测试，固化事实依据：调委会主动联动水务公司开展专业检测，以《检测报告》中“水箱杂质堆积、滤网破损、水位控制器故障”的客观结论，彻底排除“管网老化”的干扰性理由，让责任认定从“口头争议”升级为“技术定论”，为调解提供不可辩驳的事实支撑。

  • 程序合规，保障长效治理：调委会推动物业公示维修费用明细及《供水设施维护台账》，严格遵循“物业服务信息公开”的法定要求，既让居民监督有依据，也倒逼物业建立长效维护机制，从制度层面避免问题反复。

  这种“法条释明+专业取证+程序规范”的组合，让依法行政成为纠纷化解的“硬骨架”，确保调解结果合法、合规、可持续。

  “大家商量着办”的核心是“让利益相关方全程参与、让解决方案共建共享”，通过平等对话消解对立，实现“共赢而非零和”。

  • 诉求表达阶段——“敞开心商量”：调委会逐户走访7户居民，现场记录停水时长、水质浑浊程度等细节，让居民“把难处说透”；同时主动收集居民拍摄的停水视频、水质照片，将“个体诉求”转化为“集体证据”，为后续协商奠定民意基础。

  • 方案制定阶段——“坐下来商量”：调委会组织居民代表、物业、水务公司召开协调会，居民当面提出“维修后如何保水质”“后续如何防复发”等关切，水务公司现场演示维修方案，物业承诺月度巡查、季度清洁的长效机制，各方在平等对话中敲定“维修+保障”双方案，让“解决方案”真正回应居民期待。

  • 落地监督阶段——“跟着看商量”：调委会邀请居民代表全程监督维修过程，核对杂质清理情况、滤网正品型号、消毒操作规范，让居民亲眼见证“问题解决的每一步”，既消除“维修走过场”的疑虑，也让物业在监督中感受到“居民并非对立，而是共同守护生活质量”。

  这种“全流程、多层级”的协商模式，让“大家商量着办”从理念落地为行动，推动居民从“被动诉求者”转变为“主动治理参与者”。

  本案的深层启示在于，基层治理既需“依法行政”的刚性约束，也需“大家商量着办”的柔性赋能，二者协同方能实现“问题解决、关系修复、机制建立”的三重目标。

  • 法治让协商有“底线”：若缺乏《物业管理条例》的明确规定、水务检测的专业结论，协商可能陷入“无原则妥协”，物业或继续推诿；正是法治的刚性支撑，让协商始终围绕“物业依法履职、居民合”的主线展开。

  • 协商让法治有“温度”：若仅靠法条强制物业维修，可能引发其“被动应付”，后续维护仍会敷衍；而通过协商让居民参与方案设计、监督落地，既让法治要求更易执行，也让物业与居民重建信任，从“对立双方”变为“治理伙伴”。

  从“3天内解决停水水质难题”到“15天回访全满意”，从“居民拟拒交物业费”到“物业主动公示维护记录”，本案以“法治+协商”的双轮驱动，不仅实现了“小事不出社区”的治理成效，更探索出民生类纠纷“快速响应—精准解决—长效保障”的闭环路径，为基层践行“共建共治共享”治理理念提供了鲜活样本。

  海淀区调解协会增设“大家商量着办”基层治理与多元解纷主题专栏并开展案例分享以来，取得积极成效。

  本年度平台接收投稿时间至2026年12月。投稿案例为2025年以来调解成功案件，报送时请注明作者及联系方式，稿件文字及照片等内容需各单位提前进行脱敏处理后报送。投稿案例经区调解协会审核后采用，通常用于制作培训案例集及经验成果宣传推广。

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